Montaj veya Tamir Hatalı Yapıldı: Ayıplı Hizmette Hangi Hakkımı Seçebilirim?

Her memnuniyetsizlik ayıplı hizmet midir?

Evde yaptırılan montaj, bakım veya tamir beklendiği gibi sonuçlanmadığında ilk mesele yalnızca işin beğenilmemesi değildir. Hizmetin neyi kapsadığı, hangi özelliklerle yapılmasının kararlaştırıldığı ve fiilen ne sunulduğu belirlenmelidir. Duvara yanlış konumlandırılmış bir dolapla, sözleşmede hiç vaat edilmemiş ek rafın yapılmaması aynı sözleşme sorununu oluşturmaz.

6502 sayılı Kanun’un 13. maddesinde ayıplı hizmet; kararlaştırılan zamanda başlamayan veya taşıması gereken özellikleri taşımadığı için sözleşmeye aykırı olan hizmet olarak düzenlenir. Hizmetin bildirilen veya reklamda açıklanan nitelikleri de önemlidir. İnceleme, yalnızca sağlayıcının sonradan işi böyle yapıyoruz açıklamasına değil, başlangıçtaki anlaşma ve objektif özelliklere dayanır.

Bu rehber, kişisel amaçla hizmet alan tüketicinin durumuna odaklanır. Ticari işletmenin üretim hattına ilişkin profesyonel bakım sözleşmesi gibi ilişkiler aynı kurallarla değerlendirilmeyebilir. Ayrıca mal satışıyla birlikte yapılan montaj ile bağımsız bir tamir hizmetinin hukuki niteliği ayrılmalıdır. Ödeme belgesindeki başlık yardımcıdır; fakat tek başına ilişkinin bütün özelliklerini belirlemez.

Yeniden hizmet veya ücretsiz onarım ne zaman anlamlıdır?

Kanunun 15. maddesi, tüketiciye hizmetin yeniden görülmesi, ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedel indirimi veya sözleşmeden dönme seçenekleri tanır. Yeniden görme ve onarım, sağlayıcı açısından orantısız güçlük oluşturuyorsa kullanılamaz. Bu sınır; hizmetin değeri, ayıbın önemi ve diğer seçeneklerin tüketiciye etkisiyle değerlendirilir.

Pratikte ilk iki seçenek birbirinden ayrılmalıdır. Yanlış yapılan işlemin baştan tekrarlanması gereken durumla, ortaya çıkan sonucun belirli bölümünün düzeltilmesi aynı iş değildir. Örneğin dolabın bütün kurulumunun sökülüp yeniden yapılmasıyla yalnızca hatalı kapak ayarının düzeltilmesi farklı kapsamda olabilir. Teknik inceleme, hangi müdahalenin gerçekten yeterli olacağını açıklayabilmelidir.

Sağlayıcının tekrar gelme teklifini değerlendirirken ne yapacağını açıklaştırın. Sadece bakacağız açıklaması, kusurun giderileceğini ve hangi bölümde işlem yapılacağını göstermeyebilir. Düzeltilecek iş, kullanılacak malzeme ve varsa tüketicinin erişim sağlaması gereken alan belirlenmelidir. Mevcut ayıbın giderilmesiyle sonradan istenen yeni işlerin aynı teklif içinde karıştırılmaması da hesabı ve sorumluluğu daha anlaşılır kılar.

Bedel indirimi ile sözleşmeden dönmenin sonuçları farklıdır

Bedel indirimi, ayıplı sonucun belli koşullarla korunup karşılığının azaltılması yönünde bir seçimdir. Dönme ise sözleşme ilişkisinin çözülmesi ve karşılıklı edimlerin değerlendirilmesiyle bağlantılıdır. Bu nedenle hiçbir açıklama yapmadan hem bütün parayı hem işin aynı şekilde tamamlanmasını birlikte istemek, talebin kapsamını belirsizleştirebilir.

Bedel indirimi düşünülüyorsa ayıbın değere veya kullanılabilirliğe etkisi açıklanmalıdır. Sağlayıcının rastgele teklif ettiği küçük bir indirimle, kusurun ekonomik etkisi aynı olmayabilir. Bunun tersine, yalnızca tüketicinin rahatsızlığına göre seçilmiş bir oran da yeterli hesap oluşturmaz. Hangi işin eksik kaldığı ve tamamının değeriyle ilişkisi teknik ve hukuki değerlendirmeye açılmalıdır.

Bakanlığın açıklamasında, dönme veya indirim seçildiğinde ilgili bedelin derhal iadesi gerektiği belirtilir. Ancak somut uyuşmazlıkta hangi hakkın kullanıldığı, ilişkinin kapsamı ve talebin koşulları incelenir. Sağlayıcının taksitli iade önerisi veya yeniden hizmet teklifi değerlendirilirken tüketicinin ilk talebinin ne olduğu kayda geçirilmelidir; görüşmelerin farklı bir anlaşma doğurup doğurmadığı da açık olmalıdır.

Süreler: Otuz iş günü ile iki yıllık zamanaşımını karıştırmayın

Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi, hizmetin niteliğine uygun makul sürede ve tüketiciye ciddi sorun çıkarmadan tamamlanmalıdır. Bakanlığın rehberine göre bu süre talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü aşamaz. Bu, her iş için sağlayıcının baştan otuz iş gününü serbestçe kullanabileceği anlamına gelmez.

Ayıplı hizmette kural olarak ifadan başlayan iki yıllık zamanaşımı vardır; daha uzun kanuni veya sözleşmesel süreler ve ağır kusur ya da hileyle gizlenen ayıp bakımından özel düzenleme dikkate alınır. Bu süre, her dosyada fark etme gününden başlayan yeni bir dönem gibi okunmamalıdır. Başlangıç ve uygulanacak hüküm somut sözleşmeyle birlikte belirlenir.

İşin tamamlanma tarihi, sorun bildirimi ve seçilen talebin yöneltilme tarihi farklı kayıtlardır. Bunları ayrı yazın. Sağlayıcıyla konuşmaların devam etmesinin bütün süreleri kendiliğinden durdurduğunu düşünmeyin. Süre açısından tereddüt varsa belgeler zamanında incelenmelidir. Özellikle daha sonra yapılan düzeltme girişiminin önceki hizmetle ilişkisi ve tarihleri, basit bir takvim hesabından daha ayrıntılı değerlendirme gerektirebilir.

Ürün arızası mı, montaj veya tamir hatası mı?

Yeni takılan cihazın çalışmaması, her zaman yalnızca montaj hizmetindeki ayıbı göstermez. Ürünün kendi arızası, kurulum hatası veya bağımsız tesisat sorunu ihtimalleri ayrılmalıdır. Bir tarafın üründe sorun var, diğerinin kullanıcı hatası var demesi incelemeyi bitirmez. İddianın hangi teknik gözleme ve hangi belgeye dayandığı anlaşılmalıdır.

Servis raporunda cihazın modeli, seri numarası, işlem tarihi ve yapılan testler bulunuyorsa bunlar karşılaştırılabilir. Başlangıçta mevcut arıza ile tamir sonrasında ortaya çıkan yeni sorun aynı kabul edilmemelidir. Değiştirilen parça, uygulanan işlem ve verilen garanti açıklaması, hizmet kapsamının belirlenmesinde önem taşır. Sadece tamir edildi yazılı bir makbuz bütün bu soruları cevaplamayabilir.

Bağımsız uzman incelemesi düşünülüyorsa sorular somut hazırlanmalıdır: Hangi işlem sözleşmeye veya teknik gerekliliğe aykırı, bu aykırılık hangi sonucu doğurmuş, nasıl giderilebilir? Uzmanın yalnızca son durumu görmesiyle önceki durum hakkında kesin sonuca varmasının sınırları vardır. Önceki fotoğraflar ve işlem kayıtları mevcutsa sunulmalı; bulunmayan bilgi varsayım olarak açıkça ayrılmalıdır.

Ayıp bildirimi ile talep seçimini açık biçimde iletin

Sağlayıcıya yazarken hizmet tarihi, yapılan iş, gözlenen sorun ve talep belirtilmelidir. İş kötü oldu yerine dolap kapağının kapanmaması, bağlantı yerinde açıklık kalması veya sözleşmedeki parçanın değiştirilmemesi gibi somut olgular yazılabilir. Hangi hakkı seçtiğinizi söylemek, yalnızca şikâyet kaydı açılmasını istemekten farklı bir açıklıktır.

Talebin kime yöneltildiği de önemlidir. İşi yapan çalışan, aracı uygulama ve sözleşmenin tarafı olan işletme farklı kişiler olabilir. Fatura, teklif ve ödeme kaydı karşılaştırılarak muhatap belirlenir. Başkasının adına yapılan ödemenin hangi hizmete ait olduğu açıklanmalı; sadece mesajlaşılan telefon numarasından bütün taraf ilişkileri çıkarılmamalıdır.

Telefon görüşmelerinin ardından içeriği özetleyen kayıtlı yazışma yapılması, ne konuşulduğunu görünür kılabilir. Gönderim ve ulaşma kayıtları saklanır. Sağlayıcıdan düzeltme için randevu istenmişse tüketicinin uygun olduğu zamanlar da açıkça paylaşılabilir. Karşı tarafın işyerine erişemediği iddiasıyla, gerçekte randevuya hiç gelmediği iddiası farklı olaylardır; sonraki incelemede bu ayrım önem taşır.

İşi teslim alırken yazılan açıklamalar da incelenmelidir. Herhangi bir sorun yoktur şeklinde bir form imzalandığı ileri sürülüyorsa belgenin tarihi, kapsamı ve kusurun o sırada fark edilebilirliği önem taşır. İmzanın bütün sonraki sorunları her durumda ortadan kaldırdığı veya belgenin hiçbir değeri olmadığı yönünde peşin genellemeler yapılmamalıdır. Sonradan ortaya çıkan sorunla teslim anındaki gözlem birbirinden ayrılmalıdır.

Hatalı iş başka eşyaya zarar verdiyse ayrı hesap gerekir

Seçimlik haklarla, hizmetin sebep olduğu ek zarar aynı talep kalemi değildir. Kanunun 15. maddesi, tüketicinin Türk Borçlar Kanunu kapsamında tazminat istemesine de imkân tanır. Ancak her giderin otomatik olarak sağlayıcıya yükletileceği söylenemez. Zararın varlığı, miktarı ve hatalı hizmetle bağlantısı ayrıca açıklanmalıdır.

Örneğin montaj sırasında zeminin çizildiği ileri sürülüyorsa iş öncesi ve sonrası durum önemlidir. Zeminin tamamının değişmesi gerektiği iddiası teknik olarak açıklanmalıdır; yalnızca yeni zemin fiyatı sunmak yeterli olmayabilir. Aynı maliyetin hem iş bedeli iadesi hem ek zarar adı altında iki kez hesaba eklenmemesi gerekir.

Acil gider yapılmışsa neden beklenecek durumda olmadığı kaydedilmelidir. Güvenliği ilgilendiren işlerde amatör müdahaleyle kusuru tespit etmeye çalışmak yerine uygun teknik yardım alınmalıdır. Müdahalenin faturası, yapılan işlemin açıklaması ve mevcut görüntüler birlikte tutulabilir. Sonradan genişletilen yenileme işleriyle, ilk hatanın giderilmesi için zorunlu olduğu ileri sürülen işler ayrıştırılmalıdır.

Tamamen varsayımsal örnek: Yanlış monte edilen mutfak dolabı

Tamamen varsayımsal bir örnekte, evinde kullanım için mutfak dolabı montajı yaptıran tüketicinin bazı kapakları açılmıyor ve tezgâh kenarı duvara oturmuyor olsun. Sağlayıcı bütün işi yeniden yapmak yerine küçük bir indirim önersin. Tüketici ise mevcut sonucun güvenli ve kullanılabilir olup olmadığını bilmeden karar vermek istemesin.

Önce teklif ve ölçü planıyla yapılan iş karşılaştırılır. Sorunun kapak ayarıyla giderilip giderilemeyeceği, tezgâh bölümünde yeniden işlem gerekip gerekmediği teknik olarak açıklanır. Tüketici ücretsiz düzeltme istiyorsa talebini açıklar; sağlayıcı orantısız güçlük ileri sürüyorsa bunun somut nedenleri değerlendirilir. Sadece böyle kullanabilirsiniz açıklaması, eksikliğin niteliğini çözmez.

Bu örnekte indirim, onarım veya dönme bakımından kesin sonuç verilmemektedir. Kullanım amacı, kusurun önemi ve sözleşmenin kapsamı değerlendirmeyi etkileyebilir. Örnek, seçenekler arasında kararın yalnızca fiyat pazarlığına indirgenmemesi gerektiğini gösterir. İşin baştan vaat edilen sonuca uygun olup olmadığı ve gerçek giderim ihtiyacı, talep seçiminin temel sorularıdır.

İkinci ustayı çağırmadan önce delilin korunması

İlk sağlayıcıyla uyuşmazlık sürerken başka bir kişinin müdahalesi gerekli olabilir. Ancak söküm veya yeni onarım, ilk işin durumunu sonradan incelemeyi güçleştirebilir. Güvenli biçimde alınabilen genel ve ayrıntılı fotoğraflar, işlem açıklaması ve değişen parçaya ilişkin kayıtlar bu nedenle önemlidir. Tehlikeli işin sırf delil için olduğu gibi bırakılması da doğru yaklaşım değildir.

İkinci kişiden alınan teklifin hangi işe ilişkin olduğu açık olmalıdır. Önceki ayıbı gidermekle daha kaliteli malzemeye geçmek veya yeni özellik eklemek farklı giderlerdir. Yeni faturanın yüksek olması, ilk sağlayıcının bütün tutardan sorumlu olduğunu tek başına kanıtlamaz. Gerekli işin kapsamı ve maliyet bağlantısı açıklanmalıdır.

Delilin kaybolma ihtimali yüksekse hukuki incelemede mahkeme aracılığıyla tespit seçeneği değerlendirmeye alınabilir. Böyle bir işlemin gerekip gerekmediği olayın koşullarına bağlıdır. Kendi hazırladığınız fotoğraf albümünün bütün teknik soruları çözdüğünü veya her uyuşmazlıkta mutlaka dava öncesi aynı işlemin yapılması gerektiğini varsaymayın. Hazırlık, yapılacak müdahalenin niteliğine göre planlanmalıdır.

Başvuru dosyasında bulunması yararlı belgeler

Tüketici başvurusunda işin kapsamını gösteren teklif, ödeme ve ifa kayıtları başlangıç noktasıdır. Bunların yanına ayıp açıklaması, seçilen talep ve sağlayıcının cevabı eklenir. Talep toplamı hazırlanırken hizmet bedeli, istenen indirim, yapılan ödeme ve ayrı zararlar karıştırılmadan gösterilmelidir. Henüz ödenmemiş teklif bedeliyle gerçekleşmiş harcama birbirinden ayrılmalıdır.

Uyuşmazlığın çözüm yolu seçilirken tüketici işlemi niteliği, talebin değeri ve güncel usul koşulları kontrol edilir. İdari şikâyet, parasal iade talebi ve teknik tespit aynı işlem olmayabilir. Bir yere bildirim yapılmasının bütün süreleri veya diğer işlemleri kendiliğinden durdurduğu düşünülmemelidir. Gelen cevap ve resmî evrak, kendi kapsamı bakımından ayrıca değerlendirilir.

• Teklif, sözleşme ve hizmetin vaat edilen özelliklerini gösteren kayıtlar.
• Ödeme belgesi, işin tamamlanma tarihi ve işlem/servis formları.
• Gözlenen ayıpların açıklaması ve güvenli koşullarda alınmış özgün görüntüler.
• Seçilen talep, bildirim kaydı ve sağlayıcının cevabı.
• Varsa teknik görüş, ikinci müdahale belgeleri ve kalemlere ayrılmış zarar hesabı.

Sık sorulan sorular

Sağlayıcının önerdiği indirimi kabul etmek zorunda mıyım? Talep, kanundaki seçenekler ve somut olayın koşullarıyla değerlendirilir. Sırf şirket başka çözüm istemiyor diye önerilen küçük indirimin bütün hakları karşılayacağı düşünülmemelidir. Buna karşılık her olayda aynı talebin koşulsuz kabul edileceği de söylenemez.

Otuz iş günü dolana kadar hiç işlem yapamaz mıyım? Bu süre, hizmetin niteliğine uygun makul sürede giderim gereğini ortadan kaldırmaz. Ayrıca hangi hakkın seçildiği önemlidir. Her dosyada başlangıç ve işlem sırası aynı olmadığından, talebinizin yöneltildiği tarih ve verilen cevap birlikte incelenmelidir.

Faturam yoksa hiçbir hakkım kalmaz mı? Hizmet ilişkisini ve ödemeyi gösterebilen diğer mevcut kayıtlar değerlendirilebilir. Mesajlar, banka hareketleri ve teklifin hangi işe ait olduğu önemlidir. Bunların yeterliliği somut olayda belirlenir; gerçekte bulunmayan bir fatura veya işlem belgesi oluşturulmaya çalışılmamalıdır.

Başvurunun kabul edileceği kesin midir? Sonuç garantisi verilemez. Hazırlığın amacı, sözleşmeye aykırılığı, seçilen çözümü ve varsa zararı açık biçimde göstermektir. Teknik sorun, süreler ve taraf ilişkileri birlikte incelendiğinde uygun talep daha sağlıklı belirlenebilir.